一、保修承诺

　　三包：7天内产品质量问题包退，15天内维修两次仍不能正常使用包换，1年保修。

　　对终端客户：保修时间以机器保修卡上的时长为准。

　　保修期内免费维修后更换零配件的保修期仍以整机的保修期为准，凭《维修记录表》中的零部件更换记录为依据。

　　保修期外维修后换零配件的保修期为3个月，3个月内如同一零部件发生故障给予免费更换，以终端客户的购买凭证为依据。

　　耗材不承诺保修，确实为我司质量问题可予以免费更换。

　　保修卡是保修的唯一有效凭证。

　　免责条款：

　　未能出示产品保修卡;

　　使用非北京印向科技公司原厂耗材;

　　未经厂家授权而对产品进行拆卸、修理、改装的;

　　因电压异常、使用环境不当而导致的故障;

　　由于未能按《贴博士使用说明书》上所写的使用方法和注意事项进行操作而造成的故障;

　　由于坠落、挤压、浸水、受潮及其他人为造成的损坏;

　　由于水灾、火灾、雷击等自然因素造成的损坏。

　　1.服务响应时间

　　公司售后服务工程师及各售后服务中心接到服务电话后，做好记录，1 小时内给予反馈;

　　接到返修的整机，保修范围内的要求在第二个工作日内修好返回。保修范围内的在收到维修款后的第1-2个工作日内修理完毕;(线号机、标签机等简单易修的机型要求1-2个工作日内修理完毕，标牌机等复杂机型可放宽到2-3个工作日内修理完毕)。

　　2.售后服务方式

　　服务站点：通过贴博士总部售后服务中心(市场销售部)及全国各地售后服务中心共同为全国客户提供售后服务;

　　服务方式：电话、网站、《操作说明书》、上门服务、客户送修;

　　提供服务时间：工作日内每天8小时的服务。

　　实行首问负责制，能直接解答的问题，受理岗位直接给予回答;不能直接解答的，须与客户约定答复时限，并在约定时限内给予答复。我司将以上述方式及时有效地为全国各地广大客户提供贴博士产品的售后使用咨询、售后问题解答，排除用户在使用过程中遇到的各种技术问题，保证用户方便使用。

　　3.售后服务流程简述

　　如果终端用户的机器出现问题，来电咨询：首先问明机器编号、详细故障信息(包括屏幕上显示出的提示信息、出现故障时的具体操作环境和步骤等信息)，售后服务工程师对用户遇到的问题或故障提供技术上的咨询和指导;

　　如果出现的问题不能通过电话解决，则请用户将机器寄回售后服务中心返修-(各代理商);

　　如果用户不能和供应商取得联系，如致电到北京印向科技公司，我公司将根据用户机器号及所在地，协助其与供货商或就近的售后服务中心联系。

　　返修机到达各个售后服务中心后，具体的维修流程如下：

　　收到机器，查看保修卡(机器编号);

　　检查随机返回的附件数量，填写《维修记录表》;

　　查看机器表面有无外力损伤;

　　检测机器，确认具体故障;

　　与用户沟通具体故障，及其修理所需要更换配件和产生的费用;

　　免费修理或收费修理。

　　4.服务监督

　　为了更好的为用户做好服务工作，我公司欢迎用户对各售后服务中心和我司相关工作人员的工作进行监督。在售后服务说明承诺的服务范围内，用户对贴博士产品的维修服务有异议时请拨打售后服务热线： 400-680-0190。

二、顾客满意度调查

　　每年进行两次客户满意度测量，由客户服务中心按100%、1%的比例向各售后服务中心、用户(这里指直接向我司进行问题投诉或返修的用户)下发《贴博士客户满意度调查表》，汇总形成《贴博士客户满意调查与分

析》给出满意度值，分析客户不满意的原因，提出改进意见，以便改进工作中的不足，提高公司整体管理和服务水平。

三、对顾客财产的控制

　　顾客返回维修或更换的机器、耗材、及零配件一律为顾客财产;

　　负责接收顾客财产的人员，务必检查顾客财产的数量以及在运输过程中有无丢失、损坏等现象，并如实记录;

　　如为整机，如实填写整机配置检查记录，有额外的耗材在客户反映的问题和现象栏注明型号及数量;

　　如为耗材或零配件，在客户反映的问题和现象栏注明型号及数量;

　　贴博士售后服务工程师从销售助理处接收顾客返回维修或更换的机器、耗材、及零配件时务必对产品和数量进行核对，如与记录不符，及时与销售助理确认核实;

　　如属保内免费为客户更换新的零部件的情况，旧的零部件由售后服务工程师留存;如属保外非免费更换的零部件，一律将旧的零部件返还给客户;

　　任何相关部门相关人员对顾客财产应正确使用、贮存和维护，避免不必要的损失。